Unavoidable Risk - Return

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피할 수 없는 위험. 반품...

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Most terrible one among the cases seller could encounter in selling activities would be return of sold goods due to various reason. However, the seller should not fear such undesirable accident.

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오늘 반품 몇개 받다 보니 기분이 확 다운.. 하여 영어로 갈길까 하다가 시간도 없는데...

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폐일언하고 판매자들이 가장 두려워 하는 것이 바로 반품이란 뜻입니다. 이전 글에서 판매자의 글 내용을 주의 깊게 읽지 않은 구매자의 실수를 신랄하게 비판했습니다. 하지만! 모두, 혹은 전부는 아닙니다. 그건 판매자가 글에 언급한 내용대로 계약을 이행했을 경우에 한하는 거죠.

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그러나 안타깝게도 다른 판매자들의 사례를 들어보면 그 너머에 뭔가 찜찜한 게 항상 있습디다. 그게 뭐냐. 바로 판매자가 해야 할 도리를 응당하지 않아 생기는 반품입니다. 오늘 내 경우도 사실상, 내 실수가 개재된 건이었습니다.

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판매자의 이런 두려움은 종종 엉뚱한 방향으로 나타납니다. 그게 뭘까요? 바로 부정확한 설명과 사진, 그리고 애매모호하기 짝이 없거나 두리뭉슬하게 혹은 아예 빼버리는 책임 관계입니다. 우린 흔히 중고니깐 반품은 안된다라고 주장하지만 과연 그럴까요? 직접 현장에서 보고, 듣고 테스트한 경우라면 몰라도 비대면 거래가 대세인 요즘엔 어거지에 지나지 않습니다.

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난 글재주가 없어 그리 못해. 누가 미사여구, 만년체로 구매자를 감동시키는 연설문을 요구했습니까? 자기가 팔 물건에 대한 상태 설명이 어렵다니. 바보 아니라면 돼도 않은 변죽입니다.

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1. 상품에 상태에 명확한 대한 기술

말이 안되면 사진으로라도 대체해야 합니다. 모든 분쟁의 시작은, 사실 구매자의 게으름보단, 부정학한 판매자의 기술에서 시작됩니다. 그리고 거의 대부분의 사기라는 구매자의 주장을 들어보면 애매한 기술과 더불어 존재하는 흠을 사진으로 가리는 반 (Half) 사기성 판매 행위때문입니다.

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나도 내 수중에 들어왔던 돈이 다시 나가자면 미치고 팔딱뜁니다만, 역으로 믿고 거래했는데 전혀 다른 상품이 왔다면, 그 구매자는 기분이 어떻겠습니까? 그리고 그 입장이 본인이라면? 역지사지라는 한자에 대한 이해는 어렵지 않습니다?

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따라서 모든 판매 상품에 대한 기술은 정확하고 명확해야 하며 그것이 부족할 경우 사진으로라도 대체해야 마땅할 겁니다. 그러나 구매자들 중엔 특이한 성격의 소유자들이 많습니다. 중고를 사면서 신품에 준하는 상태를 요구하죠. 이 역시 분쟁의 많은 단초가 됩니다.

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그래서 이런 문구가 등장하는 가죠.

'본 제품은 중고이니 만큼 판매자가 미처 발견하지 못한 흠집이나 긁힘이 있을 수 있습니다. 따라서 외관에 민감한 분은 구매하지 마셔야 합니다.'

이러면 분쟁이 생길 이유가 없습니다. 하지만 저 문구때문에 팔릴 물건이 팔리지 않는다고 생각합니다. 과거 알고 지내던 분들 중엔 나에게 쓸데 없이 솔직하다는 평을 했던 분들이 있었습니다. 중고니 당연히 있을 흠집을 굳이 들춰내서 못파는 손해를 보고 있다고 말입니다.

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하지만 단언컨대 그건 잘못된 생각입니다. 법으로 정하지 않아도 통하는 건 상식이라고 합니다. 그 상식선을 넘는 건 의당 규명하고 규정해야 분쟁이 생기지 않습니다. 그리고 뭐가 그리 큰 물건이라고 못보고 지나칠 수 있을까요? 한번 생각해 보시기 바랍니다. (오늘 반품 건 중엔 바빠서 못본 것도 있습니다만 ㅋㅋ.)

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2. 사후 관리에 대한 명확한 책임 한계

동작을 전제로 하는 물건의 판매에선 이게 항상 문제입니다. 사실 나도 중고 전자제품이 언제까지 버틸지 짐작할 수 없습니다. 오늘 잘되다가 내일 멈추는 경우를 보았으니까요. 진짜? 아닙니다. 그 제품에 대해 정통한 혹은 그런 제품군을 많이 접해 본 이라면 그것이 폭탄인지 아닌지 정도는 구분할 수 있다는 거죠. 내가 카페나 게시판에 죽 때리고 앉아 노닥거리는 위인들을 경멸하는 이유는 바로 이때문입니다.

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터진 아가리론 전부 업자들 탓으로 돌립니다. 고물상에서 비바람 맞아 쓰레기나 다름 없는 걸 줏어와서 소리만 나게 고치셔는 판매하고 모르쇠다. 그런 악질들을 전혀 보지 못한 건 아닙니다만 얼마 지나지 않아 시장 원리에 의해 자연스럽게 퇴출되더군요. 댓글때문이 아닙니다.

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여기서 섣부르게 배운 장사에 대해 이야기해 보면 말입니다. 나의 판매 중 거의 7-80%는 이미 거래해 본 적이 있는 이들과의 거래라는 점입니다. 한번 사고 가는 이는 그리 많지 않습니다. 수도 없이 많은 판매자들 중에 하나를 골라 거래해 보니 괜찮더라. 그렇게 거래가 계속 이어지는 것이 바로 장사더란 겁니다.

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이런 불량 판매자들은 특징이 있습니다. 앞서 말한 모호한 상품 설명과 사진, 그리고 애매모호한 책임 한계선등입니다. 한번 당하지 두번은 당하지 않습니다. 영리한 구매자는 행간의 의미와 문맥 사이 숨은 저자의 의도까지 파악합니다. 단골이 생기지 않는데 어떻게 버티겠습니까?

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그러나 전술한 텃새들은 참.. 회원끼리, 중고니까, 심지어는 고장은 구매한 넘이 알아서 고쳐가며 쓰는 거지, 내가 뭔 죄냐는 식으로 뻗대는 경우가 허다하더군요. 이건 직접 경험이 아니라 그런 자들에게 당한 피해자들이 나에게 와서 하소연한 내용들의 종합적인 결론입니다. 그래서 업자 주도의 시장이 형성되어야 한다는 겁니다. 업자를 철저하게 배제하는 카페나 앱에 가보세요. 완전 난장판이 따로 없을 정도입니다. 이들의 행태에 대해선 할 말이 많지만 자칫 적을 양산할 수 있어 이것으로 마감합니다. ㅎㅎ

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그래서 난 사후 서비스와 인도 싯점의 문제에 대해서 명확하게 선을 긋고 있습니다. 사후 관리를 해줄 수 있다, 그렇다면 언제까지? 혹은 못해준다라고 딱 부러지게 기술하세요. 물건은 필요에 의해 구매하는 것입니다. 상품에 대해 명확한 기술일수록 더 잘팔리는 마술은 경험해 보지 못하면 모릅니다.

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3. 배송 손상에 대한 책임

택배해 주지 않을 거라면 온라인에서 판매하지 마세요. 그래도 하고 싶다면 반드시 직거래하시든지 아니면 면책을 받고 거래하세요. 일단 택배 거래에 응했다면 운송 과정 중에 생긴 문제는 판매자의 영역이고 운송사와 협의할 문제이지 구매자와 다툴 필요 없습니다. 그러나 실상은 그렇지 못합니다.

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장기적인 관점에서 보셔야 합니다. 평판이런 건 참으로 양면성을 가진 괴물입니다. 얼마 되지 않을 상품때문에 그 평판을 과물로 둔갑시켜 자멸할 이유가 없습니다. 그리고. 어딜 가봐도 운송은 판매자 책임입니다. 이걸 회피하면 머잖아 장사 접어야 합니다?

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3. 구매자와 싸우지 마세요.

이러는 나도 다툴 때가 있습니다. 그러나 그건 지극히 한정된 경우입니다. 이미 언급된 내용에 대해 동의하고서도 어거지를 부리거나 어림도 없는 요구를 할 때. 물러서지 않고, 설사 몇 천원 짜리라도 단호하게 대응합니다. 그러나 그외는 전부 내가 지는 쪽을 택합니다.

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단골 하나 만드는데 들어가는 정성의 1/10,000으로 수백의 적들이 양산될 수 있음을 우린 익히 알 고 있습니다. 그러니 가능하면 다투지 말고 대신 은밀하게 대응하시면 됩니다. 블

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랙 리스트를 만들어 관리하세요. 반대로 화이트 리스트도 만들어야 겠지요? 쿨한 거래, 사소한 흠집 정도는 넘어가주는 아량을 가진 구매자에 대해선 아낌없는 투자가 필요합니다. 덤이나 서비스, 혹은 요구하지 않은 서비스로 말입니다. 그러나 블랙 리스트에 오른 이와는 두번 다시 거래하시면 안됩니다. 단순변심. 이거 정말 골 때리는건데 사고 나서 보니 마음에 들지 않는다, 혹은 별로 필요하지 않다 또는 싫증났다. 정상이 아닙니다. 한번 이런 모습을 보인 구매자는 동일한 행위를 반복할 가능성이 90% 이상입니다.

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얼마 전 안테나용 부스터를 판매한 적이 있습니다. 전혀 효과가 없다고 빈품하겠다네요? 그럴 리가 없는데 하면서도 알았다 하고선 반품을 하는 과정에서 수개월 전에도 환불이 된 흔적을 발견했습니다. 유사한 경우로 기억나더군요. 바로 문자 날렸습니다. 앞으로 내 물건 건드리지 마쇼. 이번이 두번 째입니다.

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간혹 블랙 리스트에 올린 이들이 전화를 겁니다. ㅋㅋ 폰 창에 ㅇㅇ 시발롬이라고 뜨죠. ㅎㅎㅎ 받지 않거나 있어도 팔렸다고 합니다. 진짜 좋은 건 탐이 나는지 이번엔 일반 전화로 걸어 주문을 하죠. 그래도 이름과 핸펀 번호를 주지 않을 수가 없죠. 포장 전에 떨어뜨려 깨졌다, 갑자기 소리가 나지 않는다고 둘러대고선 팔지 않습니다.

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다시 좋은 관계를 만든다? 웃기지 마세요. 남녀관계와 다를 바 없습니다. 술 처마시면 개 되는 놈이 개과천선하는 꼬라지 보셨습니까? 사내 고기맛 본 기집이 두번 안나갈 줄 아십니까? 사람은 고쳐 쓰는 게 아닙니다.

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오늘은 여기까지. 명확한 상품에 대한 기술과 사진, 그리고 책임 한계의 규정. 마지막으로 고객관리였습니다. 잠시 후부터 상품 판매를 시작하겠습니다. ㅋ

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